Şirkət sistemini yalnız məhsulun üzərində quranda məhsul köhnələn kimi şirkət də ləngiməyə başlayır. Sistemi yalnız satışın və bu günkü müştərinin istəyi üzərində quranda bazar dəyişən kimi istiqamət itir. Sistemi yalnız mənfəət üzərində quranda isə rəqəm pisləşəndə səbəbi tapmaq üçün artıq gec ola bilər. Çünki mənfəət səbəb deyil, nəticədir. Məhsulu da, satışı da, müştəri münasibətini də, mənfəəti də sonda insan yaradır. Ona görə sistem qurmaq istəyirsənsə, əvvəlcə insana bax: onu doğru seç, öyrət, hədəf ver, səlahiyyət ver, məsuliyyət tələb et və işləyə biləcəyi mühit yarat. Onda həmin insan məhsulu da inkişaf etdirər, satışı da qurar, müştərini də anlayar, mənfəəti də yaradar.
Bir şirkət düşünək.
Bahalı proqram alınır. Yeni prosedurlar yazılır. İş axınları cədvələ salınır. Hər şöbənin vəzifəsi müəyyən olunur. Müştəri müraciətləri, satış prosesi, anbar qalığı, ödənişlər, hesabatlar hamısı sistemə köçürülür. İlk baxışdan hər şey qaydasındadır. Amma bir neçə ay sonra məlum olur ki, əməkdaşlar məlumatları vaxtında daxil etmir. Rəhbər yenə də hər şeyi telefonla soruşur. Müştəri yenə eyni problemi yaşayır. Hesabatlar hazırlanır, amma qərara çevrilmir. Prosedur var, amma davranış dəyişməyib. Yəni kağızda sistem qurulub. İşdə isə əvvəlki vərdişlər davam edir.
Biznesdə “sistem” sözü çox işlədilir. Hamı sistem qurmaq istəyir. Elə bir mexanizm olsun ki, işlər vaxtında görülsün, müştəri razı qalsın, satış axsamasın, rəhbər hər xırda detalın arxasınca qaçmasın. Şirkət bir nəfərin yaddaşından, enerjisindən və şəxsi nəzarətindən asılı qalmasın. Bu istək doğrudur. Sistemsiz biznes uzun müddət sağlam işləyə bilməz. Qaydalar, proseslər, hesabatlar, texnologiyalar, ölçmə alətləri və nəzarət mexanizmləri ciddi təşkilat üçün lazımdır. Amma burada çox vaxt unudulan bir məsələ var. Sistem proqramdan, qaydadan, hesabatdan ibarət ola bilər. Amma onun işləyib-işləməyəcəyini insanın düşüncəsi, məsuliyyəti və davranışı müəyyən edir. Ən yaxşı proqram məsuliyyətsiz insanın əlində sadəcə rəqəmsal arxivə çevrilir. Ən yaxşı yazılmış prosedur onu anlayan və tətbiq edən komanda yoxdursa, kağız üzərində qalır. Ən sərt nəzarət mexanizmi insanın içində məsuliyyət yaratmırsa, yalnız qorxu istehsal edir. Ona görə də sistem qurmaq istəyən rəhbər əvvəlcə yalnız alətə baxmamalıdır. Proqrama, cədvələ, qaydaya, təlimata baxmaq lazımdır, amma bundan əvvəl bir sual verilməlidir: Bu sistemi kim işlədəcək? Çünki sistem öz-özünə işləmir. Onu insan gündəlik davranışı ilə ya yaşadır, ya da sıradan çıxarır.
Şirkətdə dəyişiklik çox vaxt yeni prosedur yazılanda başlamır. İnsanlar o prosedura niyə ehtiyac olduğunu anlayanda başlayır. Əməkdaş yeni qaydanı sadəcə “rəhbərlik belə istəyir” kimi qəbul edirsə, o qayda uzun yaşamayacaq. Bir müddət qorxu ilə icra olunacaq, sonra unudulacaq, yumşalacaq və əvvəlki vərdişlər geri qayıdacaq. Amma insan həmin qaydanın nəyi dəyişdirdiyini, hansı problemi azaltdığını, müştəriyə, komandaya və nəticəyə necə təsir etdiyini anlayırsa, prosedur artıq məcburi sənəd olmaqdan çıxır. İşin normal qaydasına çevrilir. Sistemin əsas problemi çox vaxt yazılmamasında deyil. Ya anlaşılmır, ya qəbul edilmir, ya da gündəlik işin reallığına uyğun qurulmur. Bəzən rəhbərlik masa arxasında ideal prosedur hazırlayır. Kağız üzərində hər şey məntiqlidir. Addımlar ardıcıldır, məsul şəxslər yazılıb, müddətlər göstərilib. Amma həmin işi gündəlik görən adamdan soruşanda məlum olur ki, prosedur real iş axınına uyğun deyil. Hansısa məlumat gec gəlir, hansısa təsdiq çox vaxt aparır, hansısa addım müştərinin davranışı ilə üst-üstə düşmür. Sonra rəhbərlik deyir: “işçilər prosedura əməl etmir”.
Bəzən isə problem işçidə yox, prosedurun həyatla əlaqəsinin zəif olmasında olur. Yaxşı sistem yalnız yazılmamalıdır. Yoxlanmalıdır, tətbiq edilməlidir, işlədiyi və işləmədiyi yerlər görünməlidir. Əks halda prosedur şirkətin işini asanlaşdırmaq əvəzinə əlavə yükə çevrilir. Bir çox şirkətdə belə olur: yeni qayda yazılır, amma heç kim onun necə icra olunacağını ciddi izah etmir. Təlim keçirilmir. Niyə dəyişiklik edildiyi açıqlanmır. İnsanlara sadəcə sənəd göndərilir və gözlənilir ki, sabahdan hər şey fərqli olacaq. Olmur. Çünki insan vərdişlə işləyir. Uzun müddət başqa cür işləyibsə, yeni sistemi başa düşməsi, qəbul etməsi və ona uyğunlaşması üçün vaxt və izah lazımdır. Sistemin insan tərəfi də buradan başlayır. Doğru insan doğru yerdə deyilsə, prosedur onu xilas etməyəcək. Məsuliyyət hissi zəif olan adam üçün ən detallı qayda belə yalnız keçilməsi lazım olan formal mərhələdir. Öyrənmək istəməyən əməkdaş üçün ən yaxşı proqram da əlavə əziyyətdir. Nəticəyə sahib çıxmayan komanda üçün hesabat sadəcə doldurulan fayldır. Bu o demək deyil ki, hər problem insandadır. Əsla. Pis qurulmuş proses yaxşı insanı da yorur. Qeyri-müəyyən tapşırıq məsuliyyətli əməkdaşı da səhvə aparır. Lazımsız təsdiqlər, qarışıq məlumat axını, səlahiyyətlə məsuliyyətin uyğun gəlməməsi ən güclü komandanı belə zəiflədir. Ona görə də məsələ insanı sistemin yerinə qoymaq deyil. Məsələ sistemi insan reallığını nəzərə alaraq qurmaqdır.
İnsan nəyi bilməlidir? Hansı qərarı verə bilər? Hansı məlumat ona vaxtında çatmalıdır? Hansı səhvi özü düzəltməlidir? Hansı məsələni rəhbərə qaldırmalıdır? Nəticəyə görə məsuliyyət daşıyırsa, ona uyğun səlahiyyəti varmı? Bu suallar cavablandırılmadan yazılan prosedur çox vaxt işləmir. Çünki əməkdaşdan nəticə gözlənilir, amma qərar vermək imkanı verilmir. Sonra da ondan təşəbbüs tələb olunur. Səlahiyyətsiz məsuliyyət insanı yorur. Məsuliyyətsiz səlahiyyət isə sistemi dağıdır. Yaxşı sistem bu ikisini balansda saxlamalıdır. Bir şirkətdə insanlardan yalnız icra gözlənilirsə, həmin şirkət düşünən komanda qura bilməz. Hamı tapşırıq gözləyəcək. Hamı “deyin, edək” deyəcək. Problem görəndə susacaq, çünki onu həll etmək onun işi sayılmayacaq. Müştəri narazılığını görəcək, amma “mənlik deyil” deyib keçəcək. Belə yerdə sistem var kimi görünə bilər. Amma əslində şirkət hələ də insanların şəxsi məsuliyyətindən yox, rəhbərin daimi təzyiqindən asılıdır.
Əsl sistem rəhbər otaqda olmayanda bilinir. Rəhbər yoxdursa, iş dayanırmı? Problem yarananda insanlar onu gizlədir, yoxsa vaxtında bildirir? Müştəri şikayət edəndə əməkdaş sadəcə cavab verir, yoxsa səbəbi də anlamağa çalışır? Hesabat yalnız göndərilmək üçün hazırlanır, yoxsa qərar üçün istifadə olunur? İnsanlar qaydaya qorxudan əməl edir, yoxsa bunun işin keyfiyyətinə təsirini anlayır? Sistemin gücünü bu suallar göstərir. Əgər insanlar yalnız nəzarət olunanda işləyirsə, sistem zəifdir. Əgər hər qərar rəhbərin masasında dayanırsa, sistem yüklənib. Əgər hamı problem olduğunu bilir, amma heç kim danışmırsa, sistemin içində qorxu var. Əgər yaxşı insanlar gedir, zəif davranışlar davam edirsə, sistem yanlış şeyləri normal qəbul edir.
Bəzən şirkətlər problemi proqramda axtarır. Düşünürlər ki, yeni CRM alsalar, satış düzələcək. Yeni hesabat forması hazırlasalar, nəzarət güclənəcək. Yeni prosedur yazsalar, müştəri şikayəti azalacaq. Bunlar kömək edə bilər. Amma satışçının müştərini anlama bacarığı zəifdirsə, CRM yalnız boş xanalarla dolacaq. Rəhbər hesabatı oxuyub qərar vermirsə, hesabat sadəcə fayl olaraq qalacaq. Müştəri probleminin kökü araşdırılmırsa, prosedur yalnız cavab müddətini ölçəcək, narazılığın səbəbini yox. Sistem problemi gizlətmək üçün yox, görmək üçün qurulmalıdır. Əgər sistem yalnız rəhbərə gözəl görüntü vermək üçündürsə, bir müddət sonra hamı görüntü hazırlamağı öyrənəcək. Rəqəmlər düz görünəcək, hesabatlar səliqəli olacaq, iclaslarda hər şey “nəzarətdədir” deyiləcək. Amma müştəri yenə narazı qalacaq, işçi yenə yorulacaq, problem yenə təkrarlanacaq. Belə şirkətdə sistem yox, sistem görüntüsü var.
Sistemin məqsədi insanı əvəz etmək deyil. Onun düzgün işləməsinə kömək etməkdir. Yaxşı sistem insanın yaddaşına yox, prosesə güvənir. Amma insanın düşüncəsini də prosesdən kənarda saxlamır. Çünki hər şeyi prosedura yazmaq mümkün deyil. Müştəri ilə danışığın tonu, yaranan problemi vaxtında hiss etmək, riskli qərarı yuxarı qaldırmaq, komanda yoldaşına dəstək olmaq, səhvi gizlətməmək, nəticəyə sahib çıxmaq. Bunlar yalnız sənədlə yaranmır. Bunlar şirkətin gündəlik davranış mədəniyyətində formalaşır. Bu mədəniyyət yoxdursa, qayda çoxalır, amma keyfiyyət artmır. Hesabat çoxalır, amma qərar yaxşılaşmır. Nəzarət artır, amma məsuliyyət dərinləşmir. Ona görə də sistem qurmaq istəyən rəhbər prosedur yazmaqla kifayətlənməməlidir. O, insanların bu sistemdə necə davranacağını düşünməlidir;
- Kim hansı işi görür?
- Niyə görür?
- Nəyə cavabdehdir?
- Harada qərar verə bilər?
- Harada dəstək almalıdır?
- Səhv olanda nə baş verir?
- Problem deyən insan cəzalanır, yoxsa dinlənir?
- Yaxşı nəticə yalnız tələb olunur, yoxsa ona çatmaq üçün şərait də yaradılır?
Bu suallar sistemin insan tərəfini açır.
Yaxşı sistem sərt ola bilər, amma kor olmamalıdır. Aydın qaydalar olmalıdır, amma qayda reallığı görməlidir. Nəzarət olmalıdır, amma nəzarət insanı susdurmamalıdır. Ölçmə olmalıdır, amma ölçülən rəqəmin arxasında nə baş verdiyi də anlaşılmalıdır. İnsana dəyər vermək onun hər səhvinə göz yummaq deyil. İnsana dəyər vermək onu doğru yerə qoymaq, ondan aydın nəticə gözləmək, inkişafına şərait yaratmaq və məsuliyyətli davranış tələb etməkdir. Yəni insan mərkəzli sistem yumşaqlıq deyil, daha ağıllı idarəetmədir. Çünki belə sistemdə insan sadəcə tapşırıq icra edən adam kimi qalmır. Nəticəyə təsir etdiyini anlayır. Səhvi gizlətmək əvəzinə səbəbini görməyə çalışır. Müştərinin şikayətini şəxsi narahatlıq kimi yox, sistem siqnalı kimi qəbul edir. Qaydaya yalnız yoxlanacağı üçün yox, işin keyfiyyətinə təsir etdiyi üçün əməl edir. Məhz bu zaman sistem kağızdan çıxıb işin içinə girir. Sistem proqramda, prosedurda və hesabatda görünə bilər. Amma onun həqiqətən işləyib-işləmədiyi insanın gündəlik davranışında bilinir. Ona görə də şirkətdə sistem qurmaq istəyən rəhbər əvvəlcə yalnız sənəd hazırlamamalıdır. Komandasına baxmalıdır. İşin necə görüldüyünə baxmalıdır. İnsanların nəyi başa düşüb, nəyi başa düşmədiyinə baxmalıdır. Harada qorxu, harada məsuliyyətsizlik, harada qeyri-müəyyənlik olduğunu görməlidir. Çünki insanı nəzərə almayan sistem gec-tez insanın qarşısında sınır. Prosedur yazmaq vacibdir. Amma prosedur yazmaqla sistem qurulmur. Sistem o proseduru anlayan, qəbul edən, tətbiq edən və gündəlik davranışa çevirən insanlarla qurulur.
Sərkərdə Sərxanoğlu
Bəyən